Russian version
English version
ОБ АЛЬЯНСЕ | НАШИ УСЛУГИ | КАТАЛОГ РЕШЕНИЙ | ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЦЕНТР | СТАНЬТЕ СПОНСОРАМИ SILICON TAIGA | ISDEF | КНИГИ И CD | ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ | УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ | РОССИЙСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ | НАНОТЕХНОЛОГИИ | ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА | АНАЛИТИКА | КАРТА САЙТА | КОНТАКТЫ
 
НАВИГАЦИЯ
 
Для зарегистрированных пользователей
 
РАССЫЛКИ НОВОСТЕЙ
IT-Новости
Новости компаний
Российские технологии
Новости ВПК
Нанотехнологии
 
Поиск по статьям
 
RSS-лента
Подписаться
Аналитика

Аналитики: Без денег на CRM не догнать конкурентов

По мнению специалистов Gartner, опыт предыдущих экономических спадов показал, что 40% компаний используют текущий кризис для того, чтобы за счет эффективной реализации CRM-стратегий получить возможности для дополнительного роста после выздоровления экономики.

Отметим, что под реализацией CRM-стратегий (Customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами) в Gartner подразумевают гораздо более широкое понятие, чем использование средств автоматизации. Речь идет в целом о клиенто-ориентированной стратегии компании, направленной на эффективный маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. CRM-, и HR- и BI-системы, а также решения для центров обработки вызовов и системы класса Service Desk и при этом выступают в качестве инструментов поддержки этих бизнес-целей.

«Компании не должны отказываться от инвестиций в CRM только потому, что сейчас сложные времена и урезаются бюджеты, - комментирует Скотт Нелсон (Scott Nelson), управляющий вице-президент Gartner. - Компаниям нужно думать над тем, как умнее потратить деньги, а не как потратить меньше. Сейчас можно приступить к процессу формирования дополнительных конкурентных преимуществ, требующему минимальных либо нулевых инвестиций и потому не привлекающему внимание финансовых директоров».


В Gartner считают, что кризис - хорошее время для пересмотра подхода к CRM-стратегии

По словам Нелсона, в реальности не существует абсолютно «бесплатных» CRM-стратегий, так как зачастую деньги на CRM-системы уже потрачены и продолжают тратиться на их поддержку и обслуживание. Тем не менее, закрепить и развить успех от средств, уже вложенных в клиенто-ориентированный подход, можно без дополнительных трат, считает эксперт: достаточно правильно использовать уже имеющиеся call-центры, веб-сайты, маркетинговые и HR-системы.

«CRM - это долгий путь, а не единожды сформулированная и реализованная стратегия, - продолжает Нелсон. - Приступив сейчас к реализации правильных стратегий, компании ощутят эффект резкого скачка, когда экономика начнет постепенно восстанавливаться. Это отбросит их далеко вперед по сравнению с конкурентами, которые выбрали выжидательную позицию и связывают успех CRM-модели только лишь с повышением расходов на ИТ».

В Gartner сформулировали целый ряд стратегий, которые принесут компаниям пользу в будущем с точки зрения CRM-подхода и требуют лишь минимальных (или нулевых) инвестиций сегодня. Первая из таких стратегий - это создание онлайн-сообществ для клиентов в популярных социальных сетях - Facebook, Twitter и тому подобных. Экономический кризис - хорошая возможность поэкспериментировать в этой области, считают в Gartner. Аналитики советуют компаниям зарегистрироваться на всевозможных сайтах и испробовать все их возможности, а также исследовать поведение и предпочтения их аудитории.

Вторая стратегия касается уже купленных и внедренных систем бизнес-аналитики. По мнению специалистов, эти решения могут оказаться очень полезными во время экономического спада. Многие компании располагают большим объемом информации, чем сами могут применить. BI-решения как раз позволяют им использовать эти данные с умом: в кризис, по мнению специалистов, особенно актуальным может быть изучение моделей предотвращения потерь, а также наиболее вероятных моделей прогнозирования спроса и управления сбытом. В то же время, в Gartner советуют помнить, что поведение клиентов может измениться по мере восстановления экономики.

Кризис - хорошее время пересмотреть и стратегии сегментирования рынка, считают специалисты. То же самое относится и к процессам взаимодействия с клиентами: в Gartner считают, что в рецессию стоит задуматься о перестройке бизнес-процессов, от которой выиграет и сама компания, повысив свою эффективность, и заказчик, получив более удобного для взаимодействия партнера.

Более того, специалисты отмечают, что в кризис неплохо бы пересмотреть организационную структуру компании, отражающуюся на качестве взаимодействия с клиентом. «Это одна из самых сложных областей CRM-модели, однако многим компаниям просто необходимо таким образом перейти от продуктово-ориентированной стратегии к клиенто-ориентированной», - говорят в Gartner. «CRM требует перемен, - продолжает Нелсон. - Эти изменения касаются продуктов и клиентов, устаревших бизнес-процессов и корпоративного образа мышления, а также способов взаимодействия с клиентами. Все это можно сделать без приобретения новых систем, и неблагоприятная экономическая среда может дать компаниям долгожданный шанс воплотить перемены в жизнь».

Ссылки по теме:


  Рекомендовать страницу   Обсудить материал Написать редактору  
  Распечатать страницу
 
  Дата публикации: 29.05.2009  

ОБ АЛЬЯНСЕ | НАШИ УСЛУГИ | КАТАЛОГ РЕШЕНИЙ | ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЦЕНТР | СТАНЬТЕ СПОНСОРАМИ SILICON TAIGA | ISDEF | КНИГИ И CD | ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ | УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ | РОССИЙСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ | НАНОТЕХНОЛОГИИ | ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА | АНАЛИТИКА | КАРТА САЙТА | КОНТАКТЫ

Дизайн и поддержка: Silicon Taiga   Обратиться по техническим вопросам  
Rambler's Top100 Rambler's Top100