На смену решениям для Интернет-коммерции пришли инструменты для управления бизнес-процессами. Эти технологии появились не сегодня, но до последнего времени находились "в тени" Интернет-магазинов. После падения "доткомов" (.com - термин для обозначения компаний "новой экономики". - Прим. "Ко") на рынок было выброшено огромное количество решений для организации контактов с поставщиками и клиентами, управления персоналом, упорядочивания документооборота и т.д. Такие решения стали "хитом" CeBIT-2002 - крупнейшей мировой выставки информационных технологий (ИТ), состоявшейся минувшим мартом в Германии.

Мировой рынок подобных решений оценивается аналитиками в несколько миллиардов долларов. Объем рынка зависит от того, насколько убедительной для клиентов окажется аргументация производителей новых продуктов. К моменту, когда ИТ-компании решили создать моду на продукты, предназначенные для управления бизнесом, многие банки, торговые и производственные компании уже располагали подобными программами. Теперь ИТ-компании стараются убедить клиентов в том, что старые продукты никуда не годятся и что пора внедрять новые технологии управления. Для большей убедительности ИТ-компании стремятся как можно детальнее изучить бизнес своих клиентов. Ради этого они начали осваивать новое для себя направление - консалтинг. (О том, как мировые монстры ИТ-рынка сливаются с консалтинговыми компанями и начинают осваивать этот бизнес, "Ко" писал в № 133 от 2 октября 2000 г.)

Подобные шаги вполне резонны - в секторе ПО для бизнеса действительно очень много платежеспособных клиентов. Если "доткомы" строились в расчете на мифические доходы, которые должны были появиться "не позже, чем через пару лет", то промышленные предприятия готовы выкладывать деньги за усовершенствование своих бизнес-процессов уже сейчас.

Интернет-ателье

Одна из основных тенденций в сфере ИТ-консалтинга - постоянно растущее количество рыночных сегментов. Консалтинговые услуги, проникая в "толщу бизнеса", становятся все более специализированными. Консультанты готовы взять на себя управление даже второстепенными аспектами жизнедеятельности компании-клиента. Например, компания Fujitsu Softek предложила недавно ПО для управления ресурсами хранения данных. Президент Fujitsu Softek Стивен Мерфи говорит, что пока компании-клиенты используют только 30 - 40% доступного дискового пространства, но через несколько лет объемы информации, которыми оперирует средняя компания, возрастут в десятки раз. Тогда без решений, подобных тем, что предлагает Fujitsu Softek, не обойтись. Однако клиенты далеко не всегда в состоянии оценить подобные прогнозы, поэтому неудивительно, что ИТ-консалтинговым компаниям часто приходится слышать в свой адрес: "Хватит учить нас делать бизнес!"

Тенденция к узкой специализации не отменяет потребностей рынка в интегрированных решениях. "Отдельные решения могут принести пользу только небольшим компаниям со штатом один-два человека в отделе", - утверждает руководитель одного из проектов Microsoft Дирк Янсен.

Директор компании "ГУМ-Интернет" Тимур Аитов еще более категоричен: "Интегратор на то и интегратор, что он все интегрирует, а не разделяет. Специализация в "интеграторском" бизнесе имеет мало смысла".

Одним из наиболее перспективных направлений в ИТ-консалтинге является CRM (Customer relationship management) - решение, позволяющее компании контролировать цепочку продаж и настраивать бизнес на конкретного потребителя. ("Ко" не раз писал о CRM-технологиях в торговле и телекоммуникациях - см., например № 170 от 25 июня 2001 г.) Ныне CRM пытаются опробовать в деле и производители. Например, Adidas недавно предлагала клиентам самим создать нужную им модель кроссовок на специальном сайте. Конечно, затея Adidas - всего лишь маркетинговая акция, которая позволяет изучить спрос. Тем не менее пример этот показателен: компании, занимающиеся производством одежды и обуви, хотят максимально угодить покупателю. А для этого недостаточно "просто" выпускать несколько сезонных коллекций в год. Один из маркетинговых приемов, позволяющих производителю "попасть в десятку", - предоставление покупателю возможности самому сконструировать ботинки или платье из тех или иных деталей. CRM-системы позволяют реализовать эту идею. Получается своего рода виртуальное ателье.

Быстро проникают, но плохо "ложатся"

Обычно российский рынок реагирует на западную моду с некоторым опозданием. Однако в случае с ИТ-консалтингом это не так - Россия идет в ногу со всем миром. "В 2001 году (особенно во второй его половине) количество запросов на внедрение информационных систем, поступающих к нам в компанию, возросло по сравнению с 2000 годом в несколько раз. Причем запросы и предложения теперь поступают не только из Москвы, но и из регионов", - утверждает директор департамента "Группы компаний TopS BI" Андрей Крылович.

Однако директор "ГУМ-Интернет" Тимур Аитов призывает оптимистов не обольщаться: "В России пока не готовы платить за консалтинг. Качество стратегий, разработанных привлеченными специалистами, обычно невысокое. К тому же у разработчиков нет главного - желания экономить деньги клиента и оптимизировать его бизнес. Как правило, их ИТ-решения требуют последующего внедрения дорогостоящих приложений, на которых консультанты и собираются хорошо заработать".

Ведущий специалист ИТ-департамента "Вымпелкома" Сергей Перчаткин говорит, что CRM-решения быстро проникают в российскую бизнес-среду, но "плохо "ложатся" на российские бизнес-процессы". Именно поэтому "Вымпелком" строит подобные системы по отдельным модулям - и в основном силами собственных аналитиков и ИТ-специалистов. "Вымпелком" одним из первых в России опробовал пришедшие с Запада новейшие управленческие инструменты, и сейчас компания внедряет сразу несколько проектов: "Новая биллинговая система", "Корпоративный портал", "Система корпоративной отчетности". Благодаря современным управленческим решениям скорость составления управленческих отчетов выросла в 10 - 20 раз, при этом они стали значительно точнее. По словам Перчаткина, руководство "Вымпелкома" теперь развивает ИТ-системы не по рекомендациям консультантов, а самостоятельно.

По оценкам специалистов Columbus IT Partner, уже через год-полтора в России сформируется полноценный рынок ИТ-консалтинга, на котором будут работать большинство российских системных интеграторов.

Некоторые эксперты считают, что в российских условиях затраты на дорогостоящие решения от западных компаний Siebel, Pivotal, Interact и др. (стоимость каждой такой программы составляет несколько десятков тысяч долларов) не всегда оправданы. "Это обстоятельство и препятствует их широкому использованию", - утверждает директор департамента информационных технологий "Русского алюминия" Олег Симаков.

Хотели как лучше, а получилось c’est la vie

Глава департамента решений Oracle Валерий Панкратов говорит, что популярность CRM и других подобных технологий - отнюдь не веяние моды. "Западные капиталисты никогда не стали бы платить серьезные деньги только ради моды. Все CRM-проекты оцениваются прежде всего с точки зрения экономической эффективности. Другое дело, что добиться расчетных показателей эффективности удается не всегда. Если руководители компании недостаточно четко осознают задачи проекта и не могут воплотить задуманное - сами виноваты. С’est la vie", - утверждает Панкратов. Президент Columbus IT Partner Владимир Демин придерживается иного мнения: "Компания, решившая воспользоваться услугами консультантов, вступает на незнакомое для себя поле. Обязанность консультанта - сформулировать задачу в терминах, понятных для клиента. Никто ведь не удивляется, когда человек, собравшийся ремонтировать квартиру, не может четко объяснить, что именно ему нужно, - на то есть дизайнеры. Обе стороны должны ясно понимать, чего они хотят. Консультанты с самого начала обязаны объяснить клиенту, что он получит в результате и какие средства для этого ему придется затратить. Без этого от консультантов будет только вред".

США - страна CRM

Наибольшей популярностью CRM- решения пользуются в США. В 2001 году американские компании истратили на CRM $9,7 млрд, а в 2006 году, по прогнозам исследовательской Jupiter Media Metrix, этот показатель вырастет до $16,5 млрд. Эксперты другой аналитической компании Datamonitor полагают, что ежегодно мировой рынок CRM-решений будет расти на 14%, причем в США темпы его роста прогнозируются более высокими, нежели в странах Европы и Азии. Datamonitor рекомендует производителям CRM-приложений ориентироваться на средние и малые компании, поскольку именно в этом секторе ожидается самое заметное увеличение спроса.

Дизайн и поддержка: Silicon Taiga

Обратиться по техническим вопросам